هزینه پنهان کار دستی؟ ما آن را پیدا کردیم - و این تکان دهنده است!

من قبلاً فکر می کردم کار دستی فقط بخشی از کار است. صفحه گسترده ای که با دست پر شده است. سفارشات کپی شده از یک سیستم به سیستم دیگر. یادداشت های مشتری بارها و بارها تایپ می شود. کارهای کوچکی از این دست بی ضرر به نظر می رسید. سپس شروع به دیدن هزینه واقعی کردم. کار دستی فقط زمان نمی برد. همچنین تمرکز را تخلیه می کند، اشتباهات کوچکی ایجاد می کند و کار بهتری را به کنار می کشاند. من تیمی را دیده‌ام که ساعت‌ها صرف رفع خطاهای ورودی می‌کنند که هرگز نباید رخ می‌داد. من یک عدد اشتباه را دیده ام که ارسال را به تاخیر انداخته است. من افراد خوب را دیده ام که انرژی خود را صرف کارهایی می کنند که یک فرآیند ساده می توانست خیلی بهتر از عهده آنها برآید. این هزینه پنهان است. قیمت در راه های آرام نشان می دهد. زمانی نشان داده می‌شود که شخصی برای تصحیح یک فایل دیر می‌ماند. زمانی که یک مدیر صبح را صرف بررسی کارهایی می کند که قبلاً باید تمیز باشد، نشان داده می شود. زمانی نشان داده می‌شود که مشتری بیشتر منتظر بماند، زیرا یک کار خیلی کند پیش می‌رود. هیچ یک از اینها در ظاهر چشمگیر به نظر نمی رسد. همه آن جمع می شود. من به سه نشانه به خوبی توجه می کنم. یکی از نشانه ها تکرار است. اگر دوباره و دوباره همان کار را انجام دهم، می دانم که باید به روند آن نگاه کنم. نشانه دیگر دوباره کاری است. اگر همین نوع اشتباه را برطرف کنم، مشکل تنها شخص نیست. روند ضعیف است. نشانه سوم تاخیر است. اگر یک کار قبل از اینکه هر چیز دیگری حرکت کند منتظر ورودی دستی باشد، کل جریان کند می شود. من متوجه شده ام که کار دستی اغلب بیشتر از دستمزد ساعتی هزینه دارد. انرژی را تحت تاثیر قرار می دهد. روی سرعت تاثیر می گذارد. روی روحیه تاثیر می گذارد. مردم وقتی بیشتر روز را صرف کارهایی می کنند که مکانیکی و شکننده است، احساس خوبی ندارند. یک مثال ساده از تیم فروش کوچکی که من با آن کار می کردم آمده است. آنها سرنخ ها را با کپی کردن نام ها، شماره تلفن ها و یادداشت ها در سه مکان مختلف مدیریت می کردند. روی کاغذ، روش ایمن به نظر می رسید. در عمل، پیگیری های از دست رفته و سوابق نامرتب ایجاد کرد. یک نفر آدرس ایمیل اشتباهی را وارد کرده است، و یک سرنخ گرم هرگز نقل قول را دریافت نکرد. هیچ کس تا زمانی که مشتری درخواست به روز رسانی نکرد، متوجه نشد. آن اشتباه کوچک بود. نتیجه نشد. چیزی که کمک کرد تغییر سیستم عظیمی نبود. با قدم های کوچک شروع کردیم. من کارهایی که هر روز اتفاق می افتاد را ترسیم کردم. آنهایی را که بیشتر تکرار شده بودند علامت زدم. من به دنبال مراحلی گشتم که نیاز به کپی دستی، بررسی دستی یا تأیید اضافی داشت. من هر چیزی را که به کار اضافه می کرد بدون ارزش افزوده حذف کردم. سپس یک قانون ساده را تعیین کردم: اگر یک کار اغلب تکرار شود، به مسیر تمیزتری نیاز دارد. گاهی اوقات این به معنای یک الگو بود. گاهی اوقات این به معنای یک فرم مشترک بود. گاهی اوقات این به معنای ابزاری بود که داده ها را از مکانی به مکان دیگر منتقل می کرد. گاهی اوقات این به معنای چک لیست کوتاهی بود تا تیم بتواند از انجام همان اشتباه خودداری کند. من همچنین دوست دارم یک چک انسانی را در جایی که بیشتر اهمیت دارد نگه دارم. اتوماسیون می تواند به سرعت کمک کند، اما مردم هنوز باید کارهایی را که بر مشتریان، پول یا اعتماد تأثیر می گذارد، مرور کنند. این تعادل برای من مهم است. من یک فرآیند سریع که بعداً پاکسازی بیشتری ایجاد کند نمی‌خواهم. اگر می خواهید هزینه پنهان کار دستی را کاهش دهید، از اینجا شروع می کنم: به یک هفته کارها نگاه کنید. کاری را پیدا کنید که بیشتر تکرار می شود. مکان‌هایی را که افراد با دست کپی، جای‌گذاری و بررسی می‌کنند علامت‌گذاری کنید. بپرسید کجا اشتباهات اتفاق می افتد. بپرسید که تاخیرها از کجا شروع می شوند. یک مرحله دردناک را در یک زمان جایگزین کنید. من این رویکرد را ترجیح می دهم زیرا عملی به نظر می رسد. از یک تیم نمی خواهد که همه چیز را به یکباره تغییر دهد. راه روشنی به مردم می دهد. همچنین به آنها کمک می کند تا ببینند انرژی آنها باید به کجا برسد. آموخته ام که کار دستی همیشه دشمن نیست. برخی از کارها نیاز به لمس دقیق انسانی دارند. برخی از کارها نیاز به قضاوت، سلیقه یا یک گفتگوی واقعی دارند. من هرگز سعی نمی کنم آن قسمت ها را از بین ببرم. چیزی که من می خواهم حذف کنم زباله است. هزینه پنهان کار دستی فقط زمان از دست دادن ساعت نیست. این استرس ناشی از اشتباهات قابل اجتناب، کشش افراد خوب و فرصت از دست رفته برای انجام کار است که در واقع کسب و کار را به جلو می برد. وقتی این ضایعات را کاهش می دهم، کل تیم آن را احساس می کنند. روز سبک تر می شود کار تمیزتر می شود روند شروع به معنی دار شدن می کند.

قبلاً فکر می کردم مشکل تجارت من ترافیک است. ساعت‌ها صرف بررسی آگهی‌ها، صفحات و پست‌ها کردم، اما نتایج ثابت ماند. مردم کلیک کردند، سپس رفتند. بعضی ها سوال پرسیدند، سپس ساکت شدند. مدام همین را از خودم می پرسیدم: چه چیزی را از دست داده ام؟ ما آن را پیدا کردیم. مشکل اصلی فقط نسخه تبلیغاتی یا پیشنهاد نبود. این فاصله بین علاقه و عمل بود. صفحات من خیلی زود درخواست می کردند. پیام نامشخص بود. پیدا کردن مرحله بعدی سخت بود. حالا می‌توانستم بفهمم که چرا مردم مردد هستند. من با نگاه کردن به روند از چشم یک خریدار شروع کردم. صفحه خودم را در گوشیم باز کردم. زمان‌بندی کردم که چقدر طول کشید تا پیشنهاد را درک کنم. از یکی از دوستان خواستم بدون هیچ راهنمایی بخواند. آن آزمون کوچک خیلی چیزها را به من نشان داد. تیتر خیلی مبهم بود. مزیت کلیدی در یک پاراگراف طولانی مدفون شد. دکمه تماس به راحتی از دست می رفت. این صفحه کلمات بسیار زیاد و جهت کمی داشت. قدم به قدم عوضش کردم من دهانه را کوتاه کردم تا نکته اصلی به راحتی قابل تشخیص باشد. من سود اصلی را نزدیک به بالا منتقل کردم. من از زبان ساده ای استفاده کردم که با نحوه صحبت مشتریان مطابقت داشت. من یک عمل واضح را در انتهای صفحه اضافه کردم. من همچنین ادعاهایی را که بزرگتر از پیشنهاد واقعی به نظر می رسید حذف کردم. من اعتماد می خواستم نه سر و صدا. یک مثال واقعی این را واضح تر کرد. یکی از مشتریان من خدمات نظافت منزل را فروخت. صفحه آنها تمام جزئیات فرآیند، هر ابزار، هر مرحله، هر وعده را فهرست کرده است. پر به نظر می رسید، اما احساس سنگینی می کرد. مردم مدام همین سوال را می‌پرسیدند: "چه چیزی به دست می‌آورم، و چه کاری باید انجام دهم؟" صفحه را با کلمات ساده بازنویسی کردیم. ما روی نقطه درد اصلی تمرکز کردیم: هیچ کس نمی خواهد تمیز کردن آخر هفته را هدر دهد. ما سرویس را به روشی ساده نشان دادیم. ما مرحله رزرو را برای مشاهده آسان کردیم. هفته بعد، پیام ها تغییر کردند. مردم کمتر در مورد اصول اولیه و بیشتر در مورد در دسترس بودن سؤال می کردند. این به من گفت که صفحه بالاخره کار خود را انجام می دهد. این همان بخشی است که بسیاری از صاحبان کسب و کار از دست می دهند. ما فکر می کنیم جزئیات بیشتر کمک خواهد کرد. گاهی اوقات می شود. بسیاری اوقات فقط اصطکاک را اضافه می کند. اگر مشتری شما باید سخت کار کند تا شما را درک کند، قبل از شروع گفتگو او را از دست می دهید. قانون من الان ساده است. آنچه را که مشتری می خواهد بداند بگویید. نشان دهید که چه مشکلی را حل می کنید. قدم بعدی را آسان کنید. صفحه را تمیز نگه دارید زبان را مستقیم نگه دارید. در هر بخش از یک ایده استفاده کنید. همچنین یاد گرفتم به جای حدس زدن چیزهای کوچک را آزمایش کنم. تیتر متفاوت، فرم کوتاه تر، برچسب دکمه واضح تر، عکس بهتر. ویرایش های کوچک می توانند احساس یک صفحه را تغییر دهند. من هنوز معتقدم بازاریابی خوب با همدلی شروع می شود. وقتی اکنون برای یک تجارت می نویسم، یک فرد واقعی را تصور می کنم که یک روز پرمشغله، یک محدوده توجه کوتاه و یک سوال واضح دارد: "آیا این می تواند به من کمک کند؟" اگر نسخه من به این سرعت پاسخ دهد، من در راه درست هستم. اگر نشد، به کارم ادامه می دهم. این همان چیزی است که ما پیدا کردیم، و بله، روش نوشتن من را تغییر داد.

من فکر می کردم کار دستی بی ضرر است. یک صفحه گسترده اینجا یک ایمیل کپی شده وجود دارد. هر روز چند کلیک اضافی کوچک به نظر می رسید. به خودم گفتم ادامه دادن کارها با دست ارزان تر است. من اشتباه کردم کار دستی فقط زمان نمی برد. تمرکز را از بین می برد، تاخیر ایجاد می کند و کارهای ساده را به زنجیره های طولانی از اشتباهات کوچک تبدیل می کند. یک عدد از دست رفته در گزارش پاسخ دیرهنگام به سرنخ کاری که باید دوباره انجام شود زیرا فردی جزئیات اشتباه را تایپ کرده است. هر کدام جزئی به نظر می رسند. آنها با هم تبدیل به یک هزینه واقعی می شوند. من این الگو را بارها دیده ام. تیم کوچکی که با آنها کار کردم، هر روز صبح بخشی از اطلاعات مشتریان را از ابزاری به ابزار دیگر منتقل می‌کردند. آسان به نظر می رسید. یک نفر می تواند آن را در چند دقیقه تمام کند. با این حال، همین وظیفه توجه را از تماس‌های فروش، پیگیری‌ها و خدمات خدماتی جلب می‌کرد. تا ظهر، تیم از قبل عقب بود. هیچ کس در ابتدا متوجه ضایعات نشد زیرا کار قابل مشاهده بود. هزینه در هر کاری که نتوانستند انجام دهند پنهان بود. این همان بخشی است که بسیاری از کسب و کارها از دست می دهند. کار دستی اغلب احساس امنیت می کند زیرا آشنا است. من می توانم آن را لمس کنم. من خودم می توانم آن را بررسی کنم. من می توانم آن را تعمیر کنم اگر چیزی به نظر می رسد. با این حال، سوال اصلی این نیست که آیا می توانم آن را با دست انجام دهم یا خیر. سوال این است که در حین انجام آن چه چیز دیگری از دست می دهم. وقتی به کارهای دستی نگاه می کنم، پنج حوزه را بررسی می کنم. زمان هر کار تکراری به روز می خورد. چند دقیقه ممکن است کوچک به نظر برسد، اما دقیقه ها به سرعت جمع می شوند. اگر من 15 دقیقه را صرف کاری کنم که 20 بار در هفته ظاهر می شود، بیش از پنج ساعت گذشته است. این نصف روز کاری است که به خاطر یک روال ساده از دست رفته است. خطاها مردم اشتباه می کنند. من هم همینطور. ورود دستی، کپی پیست مکرر و یادداشت های دست نویس احتمال خطاهای کوچک را افزایش می دهد. یک آدرس ایمیل اشتباه می تواند پاسخ را به تاخیر بیندازد. یک قیمت اشتباه می تواند سردرگمی ایجاد کند. یک مرحله از دست رفته می تواند کل سفارش را تحت تاثیر قرار دهد. استرس کار دستی فشار ایجاد می کند. وقتی فرآیند به حافظه بستگی دارد، افراد به بررسی خود ادامه می‌دهند. آنها نگران از دست دادن چیزی هستند. عجله می کنند. زودتر احساس خستگی می کنند. من دیده ام که افراد خوب انرژی خود را از دست می دهند نه به خاطر سخت بودن کار، بلکه به این دلیل که کار تکراری و شکننده بود. رشد اگر یک کسب و کار بتواند تنها با اضافه کردن دست های بیشتر رشد کند، رشد گران می شود. من تماشا کرده ام که تیم ها به سقف رسیده اند زیرا هر مشتری جدید به معنای مراحل دستی بیشتری است. آنها می خواستند فروش بیشتری داشته باشند، اما روند آنها نتوانست ادامه یابد. حجم کار سریعتر از تیم افزایش یافت. فرصت این بزرگترین هزینه ای است که متوجه شدم. در حالی که کارهای کم ارزش انجام می دهم، فرصت انجام کارهایی را که نیاز به قضاوت، مراقبت و تماس انسانی دارند از دست می دهم. من می‌توانم با یک مشتری صحبت کنم، مشکلی را حل کنم یا پیشنهاد را بهبود ببخشم. در عوض، من در حال تعمیر یک کار هستم که نیازی به توجه کامل من ندارد. روش من برای مقابله با این موضوع ساده است. من با فهرست کردن هر کار تکراری که در یک هفته عادی انجام می دهم شروع می کنم. از خودم می پرسم: چه چیزی را اغلب تکرار می کنم؟ چه چیزی بیش از چند دقیقه طول می کشد؟ چه چیزی به کپی کردن داده ها از یک مکان به مکان دیگر بستگی دارد؟ چه چیزی باعث اشتباه در هنگام مشغله کاری می شود؟ چه چیزی را می توان با یک قانون، یک الگو یا یک ابزار مدیریت کرد؟ وقتی لیست را می بینم، الگوی آن آشکار می شود. بسیاری از وظایف واقعاً «کار» نیستند. آنها عادت هستند. بعضی ها به یک نفر نیاز دارند. برخی نمی کنند. سپس وظایف را به سه گروه تقسیم کردم. با دست نگه دارید اینها وظایفی هستند که نیاز به قضاوت، تماس شخصی یا بررسی دقیق دارند. تماس مشتری یک پاسخ سفارشی بررسی نهایی قبل از ارسال چیزی یک فرآیند واضح تنظیم کنید اینها کارهایی هستند که تکرار می شوند اما همچنان به شخصی نیاز دارند که آنها را راهنمایی کند. من از چک لیست های ساده، الگوهای کوتاه و مراحل نامگذاری شده استفاده می کنم تا کار ثابت بماند. حذف قطعات دستی اینها کارهایی هستند که زمان را بدون افزودن ارزش تلف می کنند. انتقال داده‌ها، یادآوری‌های اولیه، به‌روزرسانی‌های وضعیت، و گزارش‌های معمول اغلب در اینجا مناسب هستند. یک ابزار خوب یا یک گردش کار ساده می تواند بسیاری از بار را بر عهده بگیرد. من به خاطر ابزار دنبال ابزار نیستم. من آنها را زمانی انتخاب می کنم که یک مشکل واضح را حل کنند. اگر یک ابزار فقط یک دقیقه یک بار ذخیره کند، ممکن است به آن نیاز نداشته باشم. اگر ساعت‌ها را در هفته ذخیره می‌کند و خطاها را کاهش می‌دهد، توجه می‌کنم. این یک انتخاب عملی است، نه یک روند. چند هفته پیش، تیمی را بررسی کردم که پس از هر پرس و جو همچنان همان پیام پیگیری را به صورت دستی ارسال می کرد. پیام خوب بود، اما روند کند بود. وقتی صندوق ورودی مشغول شد، پاسخ‌ها را از دست دادند. من به آنها کمک کردم تا یک الگوی اساسی و یک ماشه ساده برای موارد رایج بسازند. این پیام همچنان انسانی به نظر می رسید، اما تیم دیگر مجبور نبود هر بار آن را بازسازی کند. کیفیت پاسخگویی بهبود یافت زیرا تیم فضای بیشتری برای خواندن و پاسخگویی با دقت داشت. این چیزی است که من برای هر کسب و کاری که با آن کار می کنم می خواهم. کار انسانی کمتر نیست. کار انسانی بهتر. کار دستی جایی دارد، اما نباید در مرکز همه چیز بنشیند. اگر یک فرآیند تکرار شود، اگر باعث خطا شود، اگر سرویس را کند کند، یا اگر یک تیم را در کار مشغول نگه دارد، من آن را به عنوان یک سیگنال می بینم. هزینه از قبل وجود دارد. فقط ممکن است در فاکتور نمایش داده نشود. وقتی به گذشته نگاه می کنم، درس واضح است. کاری که ارزان به نظر می رسد، زمانی که تمام روز و هر روز تکرار شود، می تواند گران شود. قیمت فقط نیروی کار نیست. این تماس از دست رفته، تاخیر در پاسخ، تیم خسته، و فرصت از دست رفته برای انجام کار است که اهمیت بیشتری دارد. ما از سوالات شما استقبال می کنیم: shtaylor@163.com/WhatsApp +8613917524531.

داونپورت، توماس اچ. 2018. مزیت هوش مصنوعی: چگونه انقلاب هوش مصنوعی را عملی کنیم کروگ، استیو. 2014. مرا وادار به فکر نکنید، بازبینی شده: رویکرد عقل سلیم به قابلیت استفاده از وب Nielsen, Jakob. 1994. افزایش قدرت توضیحی استفاده اکتشافی براون، تیم. 2009. تغییر با طراحی: چگونه تفکر طراحی سازمان‌ها را متحول می‌کند و الهام‌بخش نوآوری می‌شود Chaffey, Dave. 2023. تعالی بازاریابی دیجیتال: برنامه ریزی، بهینه سازی و یکپارچه سازی بازاریابی آنلاین Mullins، جان دبلیو. 2020. آزمون جاده کسب و کار جدید: آنچه کارآفرینان و مدیران اجرایی باید قبل از نوشتن طرح کسب و کار انجام دهند.