از هرج و مرج تا کنترل: چگونه یک کارخانه خطاها را 90 درصد کاهش داد.

من قبلاً فکر می کردم که خطاها از افراد بی دقت است. من اشتباه کردم بیشتر اشتباهات ناشی از یک فرآیند نامرتب است. فایل ها در سه مکان زندگی می کردند. پیام‌ها در صندوق‌های ورودی نشستند. یک نفر از یک الگو استفاده کرد، شخص دیگری از یک الگو استفاده کرد. وقتی کار به سرعت پیش رفت، شکاف‌های کوچک به سفارش‌های اشتباه، داده‌های بد، پیگیری‌های از دست رفته و ناراحتی مشتریان تبدیل شد. مشکل واقعی همین بود. نه تلاش نه نگرش خود سیستم ناپایدار بود. روش کارم را تغییر دادم. من از مردم درخواست نکردم که "مراقب تر باشند" و شروع به بررسی آسان تر کار کردم. من با یک قانون ساده شروع می کنم: هر کاری باید مسیر روشنی داشته باشد. من مراحل را با کلمات ساده می نویسم. بدون یادداشت طولانی بدون صدای اضافی یک مسیر تمیز به این شکل است: - یک صاحب کار - یک منبع حقیقت - یک قالب استاندارد - یک نقطه بررسی قبل از ارسال وقتی این کار را برای یک فروشگاه اینترنتی کوچک انجام دادم، تیم به بسته‌بندی اقلام اشتباه ادامه داد، زیرا نام محصولات بسیار شبیه به هم بود. «هودی آبی» و «هودی نیروی دریایی» باعث تکرار اشتباهات شد. من قالب برچسب را تغییر دادم، یک برگه بسته بندی کوتاه اضافه کردم، و از بسته بندی خواستم که نه تنها نام محصول، بلکه کد کالا را با هم مقایسه کند. تعداد خطاها به سرعت کاهش یافت. تیم فشار کمتری را احساس کرد و شکایات مشتریان نیز کاهش یافت. آن درس با من ماند. اکثر تیم ها نیازی به صحبت بیشتر ندارند. آنها به مکان های کمتری برای حدس زدن نیاز دارند. من همچنین یاد گرفتم که چک ها را در جایی که معمولا اشتباهات اتفاق می افتد قرار دهم. به عنوان مثال: - قبل از ارسال فایل مشتری، نام، تاریخ و خط تماس را بررسی می‌کنم - قبل از اینکه سفارش صادر شود، کد و مقدار کالا را مطابقت می‌دهم - قبل از اینکه کمپین فعال شود، نسخه نهایی را در یک صفحه جداگانه می‌خوانم - قبل از بستن پرونده، لیست وظایف را برای یافتن هر چیزی که باز مانده است اسکن می‌کنم. این بررسی‌ها فقط یک لحظه کوتاه طول می‌کشد. آنها در زمان بسیار بیشتری نسبت به رفع یک نتیجه بد بعدا صرفه جویی می کنند. من همچنین الگوها را دنبال می کنم. اگر همان خطا دوباره ظاهر شد، من کسی را که آن را انجام داده سرزنش نمی کنم. من می پرسم چه چیزی در این فرآیند باعث شد آن اشتباه به راحتی تکرار شود. شاید فرم گیج کننده باشد. شاید نام ها خیلی نزدیک باشد. شاید دو تیم از قوانین متفاوتی استفاده کنند. شاید نقطه انتقال خیلی شل باشد. پس از شناخت الگو، منبع را اصلاح می کنم. اینجاست که کنترل واقعی شروع می شود. من ابزارهای ساده را دوست دارم. یک چک لیست یک برگه مشترک یک قانون نامگذاری یک یادداشت بررسی کوتاه این چیزها فانتزی به نظر نمی رسند، اما زمانی که حجم کار افزایش می یابد، به خوبی کار می کنند. من دیده ام که تیم ها فقط با استفاده از یک فرآیند هر روز از سردرگمی روزانه به کار ثابت می روند. دیدگاه من ساده است: کنترل در مورد فشار نیست. کنترل در مورد طراحی است. اگر کار شما بی نظم است، با درخواست سرعت بیشتر شروع نکنید. با پرسیدن اینکه خطاها از کجا وارد جریان می شوند، شروع کنید. سپس نقاط ضعف را یکی یکی حذف کنید. مراحل را کوتاه نگه دارید. قوانین را قابل مشاهده نگه دارید. عادت مرور را ثابت نگه دارید. اینگونه است که من هرج و مرج را به کنترل تبدیل می کنم. به همین ترتیب نرخ خطا کاهش می یابد، نه از روی شانس، بلکه با فرآیندی که افراد می توانند بدون فشار دنبال کنند.

من قبلاً همین شکایت را از مدیران کارخانه می شنیدم: قطعات به هم ریخته بود. برچسب ها نادیده گرفته شدند. اپراتورها بارها و بارها همان اشتباهات کوچک را مرتکب شدند. باخت همیشه در یک مقطع چشمگیر نبود. در طول یک شیفت، در طول یک هفته، در طول یک ماه انباشته شد. به این ترتیب است که یک کارخانه می تواند زمان و پول را بدون دیدن یک زنگ خطر بزرگ از بین ببرد. من دیدم که یکی از کارخانه های بسته بندی اشتباهات خود را تا حدود 90 درصد کاهش داد، زیرا چند عادت ساده را در طبقه مغازه تغییر داد. این تغییر از یک وعده فانتزی ناشی نشد. این از گام های تمیز، نقش های روشن و جریان کاری فشرده تر ناشی می شد. اولین چیزی که متوجه شدم نقطه درد بود. کارگران بیش از حد به حافظه متکی بودند. سرپرستان به‌روزرسانی‌های شفاهی ارائه کردند که به راحتی از دست می‌رفت. یادداشت های چاپی قدیمی، نامشخص یا به سختی یافت می شدند. وقتی یک خط به سرعت حرکت می کرد، مردم حدس می زدند. حدس زدن باعث دوباره کاری شد. یک محصول برچسب اشتباه گرفته است. یک کارتن شمارش اشتباهی داشت. یک دسته نیاز به بررسی مجدد داشت. این نوع اشتباه بیشتر از آنچه مردم انتظار دارند آسیب می زند. من دیده ام که تیم ها قبل از پایان روز احساس خستگی می کنند، زیرا آنها به رفع خطاهای قابل اجتناب ادامه می دهند. من یک طرح ساده را پیشنهاد کردم. کارخانه به فشار بیشتری نیاز نداشت. به وضوح بیشتری نیاز داشت. تیم پنج چیز را تغییر داد. 1. پاک کردن کارت های کاری در هر ایستگاه هر ایستگاه یک کارت کار کوتاه با تکلیف دقیق، عکس، شمارش و نقطه چک دریافت کرد. کارت از متن طولانی استفاده نمی کرد. از کلمات ساده و طرح بندی تمیز استفاده می کرد. اپراتورها می توانند آن را سریع اسکن کنند و با شک کمتری عمل کنند. 2. برچسب های رنگی برای قطعات و جعبه ها این کارخانه از برچسب های رنگی برای انواع محصول، مناطق ذخیره سازی و جعبه های حمل و نقل استفاده می کرد. آبی به معنای یک خط بود. زرد به معنای دیگری بود. موارد با پرچم قرمز که هنوز نیاز به بررسی دارند. این اختلاط ها را به گونه ای کاهش داد که آموزش به تنهایی انجام نداده بود. 3. یک مرحله ساده دوبار چک کردن قبل از اینکه هر دسته ای به مرحله بعدی منتقل شود، یک کارگر تعداد و یک کارگر برچسب را بررسی کرد. این مرحله کمی تلاش بیشتری را به دنبال داشت. خیلی بیشتر از هزینه صرفه جویی کرد. من این نوع اصلاح را دوست دارم زیرا با عادات انسان کار می کند، نه بر خلاف آنها. 4. بررسی شروع شیفت کوتاه سرپرست در شروع هر شیفت پنج دقیقه را صرف ریسک های اصلی آن روز کرد. سخنرانی طولانی نیست نه یک عرشه اسلاید با جزئیات زیاد. فقط یکی دو نکته که می تواند باعث دردسر شود. این به افراد کمک کرد قبل از شلوغ شدن خط، تمرکز کنند. 5. ثبت اشتباهات روی دیوار هر خطا روی یک تابلوی مشترک نوشته شده است. این یادداشت شامل نوع اشتباه، محل وقوع آن و تغییرات تیم بعد از آن بود. نکته مقصر نبود. نکته الگو بود. هنگامی که تیم می‌توانست مشکلات تکراری را ببیند، دیگر با هر خطا مانند یک غافلگیری برخورد نکرد. یک مثال واقعی از آن گیاه باعث شد تا بتوان به این تغییر اعتماد کرد. یک خط بسته بندی اغلب درج اشتباهی را در داخل جعبه ارسال می کرد. این اشتباه هر روز اتفاق نیفتاد، بنابراین تیم مدام آن را از دست داد. پس از ورود سیستم کارت جدید و برچسب های رنگی، خطا به سرعت کاهش یافت. اپراتور دیگر مجبور نبود به خاطر بیاورد که کدام درج با کدام ترتیب مطابقت دارد. کارت کار تصویر درستی را نشان می داد. برچسب جعبه با رنگ ایستگاه مطابقت داشت. چکر چند اشتباهی را که هنوز از بین می‌رفتند، گرفت. آن یک موضوع از یک سردرد معمولی به یک اتفاق نادر تبدیل شد. من فکر می کنم اینجاست که بسیاری از کارخانه ها اشتباه می کنند. آنها سعی می کنند با فشار بیشتر، یادآوری بیشتر یا جلسات بیشتر اشتباهات را برطرف کنند. که به ندرت دوام می آورد. زمانی که خواندن خود اثر آسان‌تر شود، افراد بهتر عمل می‌کنند. یک فرآیند خوب به حافظه کامل بستگی ندارد. مسیری را به افراد می‌دهد که می‌توانند تحت استرس دنبال کنند. اگر به کارخانه دیگری توصیه می‌کردم، مراحل بعدی را ساده نگه می‌داشتم: از یک استاندارد واضح برای هر کار استفاده کنید، اطلاعات کلیدی را در جایی قرار دهید که دست‌ها و چشم‌ها قبلاً می‌روند، دستورالعمل‌های طولانی را به اقدامات کوتاه برش دهید، مرحله‌ای را که بیشترین آسیب را ایجاد می‌کند، بررسی کنید، نه هر مرحله را به یکباره ردیابی خطاهای تکراری و اصلاح الگو، نه فقط نتیجه‌ای که من دریافته‌ام که بهترین پیشرفت‌های کارخانه اغلب در ابتدا ساده به نظر می‌رسند. یک برچسب بهتر کارت کوتاه تر یک چک قابل مشاهده یک بررسی سریع هنگامی که در داخل کار روزانه قرار می گیرند، تغییرات کوچک می توانند وزن زیادی را تحمل کنند. به همین دلیل کاهش 90 درصدی اشتباهات برای من منطقی بود. تیم کامل نشد. تیم سیستمی ساخت که تکرار خطاها را سخت‌تر می‌کرد.

من فکر می کردم بیشتر مشکلات کاری ناشی از عدم تلاش است. من اشتباه کردم بیشتر مشکلات ناشی از سر و صدا بود: یادداشت‌های زیاد، چت‌های زیاد، کارهای نیمه تمام زیاد، افراد زیادی که حدس می‌زنند چه اتفاقی می‌افتد. اشتباهات کوچک مدام از بین می رفتند. پیگیری از دست رفته یک فایل اشتباه یک پاسخ تکراری به همان مشتری. هر کدام جزئی به نظر می رسیدند. آنها با هم استرس ایجاد کردند. چیزی که به من کمک کرد سخت تر کار نکردن بود. ساخت یک راه ساده برای کار بود. من شروع کردم به استفاده از یک سیستم شفاف برای هر کار، هر به‌روزرسانی و هر انتقال. این تغییر به من کنترل بیشتر، خطاهای کمتر و یک روز آرام تر داد. در اینجا نحوه انجام آن است. من یک لیست اصلی را نگه می دارم که دیگر به حافظه اتکا نکردم. اگر کاری مهم است، آن را در یک جا یادداشت می کنم. نه در سه برنامه در یک تاپیک چت نیست. نه تو سرم لیست من فقط چند بخش دارد: - آنچه باید انجام شود - مالک آن چه کسی است - چه چیزی در انتظار است - چه چیزی تمام شده است. اساسی است. به همین دلیل کار می کند. زمانی که در مکان های پراکنده یادداشت می کردم، انرژی بیشتری برای یافتن کار صرف می کردم تا انجام کار. اکنون یک لیست را باز می کنم و می دانم چه چیزی مهم است. من گام بعدی را واضح می‌کنم یک کار هرگز نباید مبهم باشد. «حل مشکل مشتری» خیلی گسترده است. من آن را خراب می کنم. - شکایت را بررسی کنید - جزئیات سفارش را بررسی کنید - نکته از دست رفته را تأیید کنید - با یک پاسخ واضح پاسخ دهید وقتی مرحله بعدی را با کلمات ساده می نویسم، سریعتر حرکت می کنم. همچنین کمتر اشتباه می کنم، زیرا مغز من نیازی به پر کردن شکاف ها ندارد. من این را از یک پرونده مشتری ساده یاد گرفتم. یک بار مشتری پرسید که چرا یک محموله دیر به نظر می رسد؟ در ابتدا تیم سه حدس متفاوت داشت. یک نفر تاریخ اشتباه را بررسی کرد. شخص دیگری به برچسب اشتباه نگاه کرد. من وارد شدم، مراحل بعدی را دقیق نوشتم و سردرگمی به سرعت کاهش یافت. موضوع سخت نبود. روند به هم ریخته بود. من برای هر کار از یک مالک استفاده می کنم. کار مشترک نمی تواند به کار هیچکس تبدیل شود. اینجاست که خطاها رشد می کنند. وقتی بیش از یک نفر فرض می‌کنند که شخص دیگری وظیفه‌ای را انجام می‌دهد، کار اغلب به تأخیر می‌افتد. من با نام بردن یک مالک برای هر مورد از آن اجتناب می کنم. آن شخص ممکن است درخواست کمک کند. آن شخص می‌تواند بخش‌هایی از کار را واگذار کند. با این حال، یک نام به نتیجه پیوست می ماند. این عادت پیام های رفت و برگشتی را کاهش می دهد. همچنین زمانی که مشکلی پیش می آید کمک می کند. من می دانم چه کسی زمینه را دارد. من می دانم کجا را نگاه کنم. من می دانم چه اتفاقی افتاده است. قبل از ارسال بررسی می کنم اکثر خطاهایی که انجام دادم زیاد نبودند. آنها میس های کوچک و بی دقت بودند. تاریخ اشتباه تایپ شده عددی در قسمت اشتباه وارد شده است. قبل از اینکه دوباره بخوانم یک پیام فرستاده شد. بنابراین من یک بررسی سریع در روال خود ایجاد کردم: - درخواست را یک بار دیگر بخوانید - نام، تاریخ و مقدار را مطابقت دهید - فایل‌های از دست رفته را اسکن کنید - لحن پاسخ را تایید کنید. من به سرعت به تنهایی اعتماد ندارم. من به سرعت با چک اعتماد دارم. من ارتباط را کوتاه نگه می‌دارم و پیام‌های مستقیم مستقیم می‌توانند نکته اصلی را پنهان کنند. من اینطور می نویسم: - مسئله اینجاست - این چیزی است که من بررسی کردم - اینجا چیزی است که من نیاز دارم - این است که بعداً چه اتفاقی می افتد این سبک به من و افرادی که با آنها کار می کنم کمک می کند. آنها نیازی به حدس زدن ندارند. آنها برای یافتن پاسخ نیازی به خواندن پنج خط اضافی ندارند. همچنین از اختلاط چندین موضوع در یک پیام خودداری می کنم. وقتی این کار را انجام می دهم، مردم جزئیات را از دست می دهند. یک پیام، یک هدف. این قانون من را تا حد زیادی از پاکسازی نجات می دهد. من فرآیند را بررسی می‌کنم، نه فقط نتیجه را یک نتیجه تمیز هنوز هم می‌تواند از یک فرآیند کثیف حاصل شود. من به هر دو اهمیت می دهم. اگر یک کار گام های زیادی بردارد، از خودم می پرسم چرا. اگر همان اشتباه دوباره ظاهر شد، به مرحله ای که شروع می شود نگاه می کنم. اگر یک انتقال مدام شکسته شود، به نقطه ای نگاه می کنم که مسئولیت تغییر می کند. چند ماه پیش، تیمی را تماشا کردم که به‌روزرسانی سفارش ساده را مدیریت می‌کرد. نتیجه نهایی خوب بود، اما مسیر نه. سه نفر همان جزئیات را بررسی کردند. هیچ کس جزئیات دیگری را بررسی نکرد. کار انجام شد، اما فرآیند زمان را تلف کرد. ما قانون انتقال را تغییر دادیم و دور بعدی راحت‌تر برگزار شد. من الان اینطوری کار میکنم من منتظر رشد مشکلات نیستم. من الگو را زود تماشا می کنم. عادت‌هایی می‌سازم که ساده می‌مانند، قبلاً فکر می‌کردم سیستم‌های بهتر باید پیچیده باشند. تجربه من خلاف این را می گوید. تمیزترین سیستم ها اغلب ساده ترین تکرار هستند. یک لیست. یک مالک یک چک یک پیام واضح یک نکته بررسی وقتی همه چیز را ساده نگه می‌دارم، مردم این روند را راحت‌تر دنبال می‌کنند. برای هر کار کوچکی نیازی به آموزش خاصی ندارند. آنها می توانند ببینند چه کاری باید انجام دهند، چه زمانی آن را انجام دهند، و چه کسی آن را مدیریت می کند. این همان بخشی است که بسیاری از تیم ها از دست می دهند. یک سیستم مفید نیست زیرا هوشمند به نظر می رسد. مفید است زیرا افراد می توانند تحت فشار از آن استفاده کنند. من هنوز اشتباه می کنم و خلاف آن تظاهر نمی کنم. بعضی روزها به سرعت حرکت می کنند. برخی از جزئیات لغزش. برخی از وظایف به طور همزمان وارد می شوند. من هنوز هم دلم برای چیزهایی تنگ می شود. تفاوت این است که من سریعتر بهبود می یابم. من می توانم مشکل را زودتر تشخیص دهم زیرا ساختار من مشخص است. من می توانم آن را با سر و صدای کمتر تعمیر کنم زیرا می دانم محل کار کجاست. من می توانم با اطمینان بیشتری جواب بدهم چون حقایق را پیش رو دارم. این تغییر بیش از آنچه مردم فکر می کنند اهمیت دارد. هرج و مرج کمتر به معنای عدم فشار نیست. این بدان معناست که می توانم بدون از دست دادن کنترل، از طریق فشار کار کنم. خطاهای کمتر از شانس حاصل نمی شود. آنها از عادات روشن، بررسی های مداوم و فرآیندی می آیند که کار را قابل مشاهده نگه می دارد. این رویکردی است که اکنون به آن اعتماد دارم و به استفاده از آن ادامه می‌دهم زیرا مدیریت کار روزانه را آسان‌تر می‌کند. آیا علاقه مند به یادگیری بیشتر در مورد روندها و راه حل های صنعت هستید؟ با Yu Huichao تماس بگیرید: shtaylor@163.com/WhatsApp +8613917524531.

ووماک جیمز پی 1990 ماشینی که جهان را تغییر داد دمینگ دبلیو ادواردز 1986 خارج از بحران ایشیکاوا کائورو 1985 کنترل کیفیت جامع چیست اوهنو تایچی 1988 سیستم تولید تویوتا فراتر از تولید در مقیاس بزرگ داونپورت توماس H 1993 نوآوری فناوری اطلاعات فرآیندی نوآوری 2004 راه تویوتا 14 اصل مدیریت از بزرگترین سازنده جهان