با سیستم اتوماتیک ما، خروجی را تا 40 درصد افزایش دهید.

بسیاری از تیم‌ها ساعات کاری خود را به خاطر وظایفی که هر روز از یک الگوی مشابه پیروی می‌کنند از دست می‌دهند: کپی کردن داده‌ها، ارسال ایمیل‌های وضعیت، بررسی فرم‌ها، به‌روزرسانی صفحات گسترده و انتقال درخواست‌ها بین سیستم‌ها. من دیدم که این دو مشکل به طور همزمان ایجاد می کند. کارکنان زمان کمتری را برای کار مشتری صرف می‌کنند، در حالی که مدیران گزارش‌ها را خیلی دیر دریافت می‌کنند تا بتوانند بر اساس آنها عمل کنند. اتوماسیون می تواند کمک کند، اما هدف نباید خودکار کردن همه چیز باشد. هدف بهتر حذف مراحل مکرر دستی و دادن زمان بیشتری به افراد برای کارهایی است که نیاز به قضاوت دارند. افزایش 40 درصدی تولید می تواند به عنوان یک هدف برنامه ریزی استفاده شود، نه یک نتیجه تضمین شده. تغییر واقعی به فرآیند، ابزار، اندازه تیم و کیفیت راه اندازی بستگی دارد. ### با یک فرآیند تکرارپذیر شروع کنید. من با فهرست کردن وظایفی که سه شرط را برآورده می‌کنند شروع می‌کنم: - کار اغلب اتفاق می‌افتد. - مراحل از یک الگوی واضح پیروی می کنند. - فرد زمانی را صرف جابجایی یا بررسی اطلاعات می کند. نمونه های متداول عبارتند از: - تخصیص سرنخ - یادآوری فاکتورها - تایید قرار ملاقات - برچسب گذاری پشتیبانی مشتری - گزارش عملکرد هفتگی - به روز رسانی موجودی - درخواست مرخصی کارمندان یک کار ممکن است به خودی خود کوچک به نظر برسد. وقتی ده دقیقه طول می کشد و 30 بار در هفته اتفاق می افتد، از پنج ساعت وقت کارکنان استفاده می کند. چندین کار کوچک می تواند ضرر بسیار بزرگتری ایجاد کند. ### حجم کاری فعلی را اندازه گیری کنید قبل از افزودن یک ابزار اتوماسیون، من روند فعلی را ضبط می کنم. یک کاربرگ ساده می تواند شامل موارد زیر باشد: | مورد | مثال | |---|---| | وظیفه | تکلیف سرب جدید | | حجم هفتگی | 120 سرنخ | | زمان دستی برای هر مورد | 4 دقیقه | | میزان خطا | 3 درصد | | مسئول | هماهنگ کننده فروش | | ابزارهای فعلی | فرم، ایمیل، CRM | این به تیم یک نقطه شروع می دهد. همچنین به جلوگیری از یک اشتباه رایج کمک می کند: ادعای موفقیت بدون دانستن اینکه فرآیند قدیمی چقدر زمان نیاز دارد. به عنوان مثال، اگر یک تیم 8 ساعت در هفته را صرف اختصاص دادن سرنخ ها کند، گردش کاری که کار را به 3 ساعت کاهش می دهد، 5 ساعت را صرفه جویی می کند. بررسی نتیجه آسان تر از ادعای گسترده در مورد بهره وری بالاتر است. ### مراحل را قبل از انتخاب ابزار ترسیم کنید. فرآیند را به زبان ساده می نویسم: 1. یک مشتری یک فرم ارسال می کند. 2. سیستم سرویس انتخاب شده را بررسی می کند. 3. رهبری به شخص مناسب اختصاص داده می شود. 4. یک ایمیل تایید ارسال می شود. 5. لید به CRM اضافه می شود. 6. اگر پاسخی ثبت نشود، یادآوری ظاهر می شود. این مرحله اغلب کارهای غیر ضروری را آشکار می کند. یک تیم ممکن است اطلاعات یکسانی را در سه سیستم کپی کند، درخواست تأییدیه ای کند که مورد نیاز نیست، یا پیام هایی را ارسال کند که ممکن است توسط یک شرایط واضح ایجاد شود. اتوماسیون باید از یک فرآیند تمیز پشتیبانی کند. این نباید درک یک فرآیند ضعیف را سخت‌تر کند. ### قوانینی را تنظیم کنید که افراد بتوانند آن را مرور کنند. یک گردش کار خوب به شرایط روشن نیاز دارد. برای فرآیند تخصیص سرنخ، قوانین ممکن است به این صورت باشد: - اگر مشتری «خدمات سازمانی» را انتخاب کند، سرنخ را برای تیم سازمانی ارسال کنید. - اگر مشتری منطقه ای را انتخاب کرد، نماینده محلی را تعیین کنید. - در صورت عدم وجود اطلاعات مورد نیاز، فرم را برای بررسی مجدد ارسال کنید. - اگر پاسخی در یک روز کاری ثبت نشد، یک یادآور ایجاد کنید. آزمایش و نگهداری قوانین ساده آسان تر است. آنها همچنین درک آنچه سیستم انجام می دهد را برای یک کارمند جدید آسان تر می کنند. من از قوانین پنهان اجتناب می کنم. هنگامی که یک گردش کار بر مشتریان تأثیر می گذارد، کارکنان باید بتوانند ببینند چرا یک اقدام انجام شده است. ### سیستم‌هایی را که مردم قبلاً استفاده می‌کردند وصل کنید بسیاری از تیم‌ها به پلتفرم بزرگ نیاز ندارند. یک فرم، CRM، ابزار ایمیل، سیستم پروژه یا صفحه گسترده ممکن است زمانی که اتصال به درستی تنظیم شود کافی باشد. یک گردش کار اساسی می تواند به این صورت عمل کند: ** فرم وب سایت → ابزار اتوماسیون → CRM → اعلان ایمیل → یادآوری کار ** هر اتصال باید یک هدف مشخص داشته باشد. ابزارهای بسیار زیاد می توانند مشکلات جدیدی مانند سوابق تکراری، اعلان های ناموفق و مالکیت نامشخص ایجاد کنند. من همچنین یک گزینه دستی برای موارد غیر معمول نگه می دارم. درخواست مشتری ممکن است با یک قانون استاندارد مطابقت نداشته باشد و کارکنان به روشی مطمئن برای توقف یا ویرایش گردش کار نیاز دارند. ### تست با یک گروه کوچک من یک تست محدود را قبل از راه اندازی کامل ترجیح می دهم. یک آزمون عملی ممکن است شامل موارد زیر باشد: - یک تیم - یک بخش مشتری - یک فرآیند - یک هفته داده - یک فرد نام‌گذاری شده که خطاها را بررسی می‌کند. تیم می‌تواند مقایسه کند: - زمان صرف شده قبل از اتوماسیون - زمان صرف شده پس از اتوماسیون - تعداد خطاها - زمان پاسخگویی - شکایات مشتری - اصلاحات دستی، برای مثال، یک شرکت خرده‌فروشی ممکن است به‌روزرسانی‌های دستی سفارش را برای بازبینی سفارش‌های سفارشی به‌طور خودکار انجام دهد. این رویکرد پیام های مکرر را بدون ارسال اطلاعات اشتباه به مشتریان با درخواست های خاص کاهش می دهد. ### محافظت از داده ها و دسترسی اتوماسیون اغلب اطلاعات مشتری، کارمند یا پرداخت را بین سیستم ها جابجا می کند. من به هر ابزار فقط دسترسی لازم را می دهم. کنترل‌های مفید عبارتند از: - مجوزهای مبتنی بر نقش - گذرواژه‌های قوی حساب - ورود چند عاملی - گزارش‌های فعالیت - قوانین حفظ داده‌ها - تأیید تغییرات حساس - بررسی منظم برنامه‌های متصل گردش کار نیز باید در صورت از دست رفتن داده‌های مورد نیاز متوقف شود. یک رکورد ناقص بهتر است به یک صف بررسی ارسال شود تا اینکه از طریق چندین سیستم فشار داده شود. ### خروجی را با معیارهای مفید ردیابی کنید خروجی به این معنی نیست که مردم را در هر لحظه سریعتر کار کنید. این می تواند به معنای تکمیل کار ارزشمندتر با همان تیم و خطاهای قابل اجتناب کمتر باشد. من اقداماتی مانند: - وظایف تکمیل شده در هفته - میانگین زمان پاسخ - ساعتهای دستی ذخیره شده - تصحیح خطا - زمان انتظار مشتری - ارسال کار برای بررسی - فعالیتهای مرتبط با درآمد تکمیل شده است ممکن است یک تیم به افزایش 40٪ در هر کار نرسد. یک فرآیند ممکن است 60٪ از زمان دستی خود را ذخیره کند، در حالی که دیگری ممکن است تنها 10٪ صرفه جویی کند. بررسی هر گردش کار به طور جداگانه دیدگاه صادقانه تری به دست می دهد. ### به تیم کمک کنید تا از فرآیند جدید استفاده کند. توضیح می‌دهم که کدام کارها تغییر می‌کنند، کدام کارها دستی می‌مانند، و چه کسی استثناها را کنترل می‌کند. آموزش کوتاه زمانی به خوبی کار می کند که شامل موارد زیر باشد: - نقشه فرآیند - درخواست نمونه - خطاهای رایج - مراحل لغو دستی - تماسی برای پشتیبانی جریان کاری که هیچ کس به آن اعتماد ندارد خروجی را بهبود نمی بخشد، حتی زمانی که فناوری مطابق انتظار کار می کند. ### بهبود گردش کار پس از راه اندازی اتوماسیون نیاز به بررسی دارد. نیازهای مشتری تغییر می کند، نقش های تیم تغییر می کند و تنظیمات نرم افزار می تواند بر نتایج تأثیر بگذارد. من یک بررسی منظم برای موارد زیر برنامه‌ریزی می‌کنم: - اقدامات ناموفق - سوابق تکراری - اعلان‌های تاخیری - تکالیف نادرست - مراحل استفاده نشده - کارهای دستی جدید ایجاد شده توسط سیستم یک تنظیم کوچک می‌تواند یک مشکل مکرر را برطرف کند. یادآوری ممکن است به قانون زمان بندی متفاوتی نیاز داشته باشد. ممکن است یک فرم نیاز به حذف یک فیلد داشته باشد. یک گزارش ممکن است نیاز به نشان دادن استثناها به جای هر رکورد داشته باشد. بهترین نتایج معمولاً از اتوماسیون متمرکز، اندازه گیری واضح و بررسی انسانی در جایی که قضاوت اهمیت دارد به دست می آید. هدف خروجی 40 درصد می‌تواند پروژه را هدایت کند، اما نتیجه مفید فرآیندی است که در زمان صرفه‌جویی می‌کند، خطاهای قابل اجتناب را کاهش می‌دهد و به افراد اجازه می‌دهد روی کارهایی تمرکز کنند که نرم‌افزار نمی‌تواند به خوبی از عهده آن برآید.

بسیاری از مردم ساعت های طولانی کار می کنند و هنوز هم احساس می کنند که روز تولید کمی دارد. من آن احساس را می شناسم. یک لیست کامل کار می تواند حرکت را بدون ایجاد پیشرفت ایجاد کند. پیام‌ها می‌رسند، جلسات تقویم را پر می‌کنند، و درخواست‌های کوچک توجه را از کاری که نیاز به تفکر عمیق‌تری دارد دور می‌کند. هوشمندانه کار کردن به معنای عجله در انجام هر کاری نیست. این به معنای انتخاب کار مناسب، دادن تمرکز کافی به آن و حذف عادت هایی است که بدون ارزش افزوده به تلاش می افزایند. ### با یک نتیجه روشن شروع کنید در شروع روز کاری، یک نتیجه را انتخاب می کنم که روز را مفید می کند. این با نوشتن ده کار متفاوت است. یک نتیجه واضح ممکن است به نظر برسد: - تکمیل اولین پیش نویس پیشنهاد مشتری - بررسی ارقام فروش و شناسایی دو قسمت ضعیف - آماده کردن صفحه محصول برای انتشار - پاسخ به سوالات باز کردن مشتری و ثبت مراحل بعدی. بررسی نتیجه باید آسان باشد. "کار بر روی بازاریابی" بسیار گسترده است. "سه خط موضوع ایمیل بنویسید و آنها را با تیم آزمایش کنید" یک هدف قابل مشاهده به من می دهد. وقتی نتیجه اصلی واضح باشد، رتبه بندی کارهای کوچکتر آسان تر می شود. برخی می توانند صبر کنند. برخی را می توان به شخص دیگری تحویل داد. چند مورد ممکن است اصلاً نیازی به انجام دادن نداشته باشد. ### کار عمیق را از کارهای کوچک جدا کنید من نمی توانم همزمان بنویسم، برنامه ریزی کنم و به پیام ها پاسخ دهم. هر فعالیت از نوع توجه متفاوتی استفاده می کند. برای کارهایی که نیاز به فکر کردن دارند، یک بلوک از زمان آرام را کنار می گذارم. در آن دوره، برگه‌های غیرمرتبط را می‌بندم، هشدارهای پیام‌ها را بی‌صدا می‌کنم، و یادداشت کوتاهی برای کارهایی که به ذهنم می‌رسد را در نزدیکی خود نگه می‌دارم. من آنها را به جای دور شدن از کار ضبط می کنم. کارهای کوچک می توانند در یک بلوک کاری جداگانه قرار بگیرند. این ممکن است شامل موارد زیر باشد: - بررسی پیام‌های معمول - به‌روزرسانی یک سیستم وظیفه - تأیید زمان جلسه - بایگانی اسناد - ارسال یادداشت‌های پیشرفت کوتاه یک بلوک متمرکز نیازی به دوام کل صبح ندارد. حتی 40 دقیقه زمانی که کار واضح است و وقفه ها محدود است می تواند کمک کند. ### از یک لیست کار کوتاه استفاده کنید یک لیست طولانی می تواند باعث شود هر کاری ضروری باشد. من سه بخش را نگه می دارم: امروز وظایفی که در طول روز کاری فعلی نیاز به توجه دارند. انتظار مواردی که به پاسخ، تأیید، پرونده یا تصمیم شخص دیگری بستگی دارد. بعدا کارهای مفیدی که هنوز نیازی به توجه ندارند. این ساختار ساده کار فعلی من را بدون اینکه مجبورم کند هر کار آینده را در ذهنم نگه دارد، قابل مشاهده نگه می دارد. من همچنین به هر وظیفه یک کلمه عمل واضح مانند نوشتن، بررسی، تماس، مقایسه یا تایید می دهم. "گزارش مشتری" به من نمی گوید چه کار کنم. «گزارش مشتری را بررسی کنید و داده‌های فروش گمشده را علامت بزنید». ### تصمیمات تکراری را کاهش دهید انتخاب های کوچک می توانند توجه را در طول روز از بین ببرند. من این هزینه را با ایجاد قوانین کار ساده کاهش می دهم. به عنوان مثال: - من پیام ها را به جای هر چند دقیقه در نقاط تعیین شده بررسی می کنم. - من از یک طرح کلی استاندارد برای گزارش های هفتگی استفاده می کنم. - من پاسخ های رایج را به عنوان الگوهای قابل ویرایش نگه می دارم. - فایل های فعال را در یک مکان مشترک ذخیره می کنم. - تصمیمات جلسه را قبل از رفتن به کار بعدی ثبت می کنم. این قوانین قضاوت را حذف نمی کند. آنها فضای بیشتری را برای کارهایی که نیاز به قضاوت دارند به من می دهند. یک تیم فروش می تواند از یک یادداشت تماس مشترک با فیلدهایی برای نیاز مشتری، وضعیت فعلی، اقدام بعدی و تاریخ پیگیری استفاده کند. یک تیم محتوا می‌تواند از یک فهرست بررسی استفاده کند که هدف صفحه، سؤالات خواننده، پیوندها، حقایق و جمله‌بندی را بررسی می‌کند. در حالی که جزئیات تغییر می کنند، قالب ثابت می ماند. ### جلسات را به خود اختصاص دهید یک جلسه باید دلیل روشنی برای وجود داشته باشد. قبل از پذیرش یکی، به دنبال سه نکته هستم: - چه تصمیمی باید گرفته شود؟ - چه کسی باید شرکت کند؟ - قبل از جلسه چه چیزی باید آماده شود؟ اگر موضوع فقط به به روز رسانی نیاز دارد، یک یادداشت نوشته شده کوتاه ممکن است بهتر کار کند. وقتی جلسه ای لازم است، یک دستور کار ساده و یک محدودیت زمانی را ترجیح می دهم. هر فرد پس از بحث باید بداند چه عملی متعلق به اوست. در یک تیم فروش کوچک، جلسات هفتگی اغلب یک ساعت طول می‌کشید و با مالکیت نامشخص به پایان می‌رسید. تیم فرمت را به 25 دقیقه تغییر داد. هر فرد پیشرفت، یک مشکل فعلی و اقدام بعدی را به اشتراک گذاشت. جلسه کوتاه‌تر شد و پیگیری کار آسان‌تر شد. ### خروجی را ردیابی کنید، نه تنها فعالیت تقویم شلوغ همیشه پیشرفت مفیدی را نشان نمی دهد. از خودم می پرسم: - چه چیزی خلق کردم؟ - چه مشکلی رو حل کردم؟ - از چه تصمیمی حمایت کردم؟ - حالا یک نفر دیگر از چه چیزی می تواند استفاده کند؟ برای یک نویسنده، خروجی ممکن است یک پیش نویس کامل مقاله باشد. برای یک طراح، ممکن است یک طرح بندی صفحه بررسی شده باشد. برای یک کارمند پشتیبانی، ممکن است مشکل مشتری با یادداشت های واضح حل شود. این دیدگاه به من کمک می کند تا کارهایی را که سازنده به نظر می رسند، اما به جایی نمی رسند، تشخیص دهم. چندین بار خواندن یک رشته پیام یکسان احساس فعال بودن می کند، اما ممکن است کار را به جلو پیش نبرد. یک پاسخ کوتاه یا یک تصمیم روشن می تواند کارهای بیشتری انجام دهد. ### محافظت از انرژی و همچنین زمان تمرکز من در طول روز تغییر می کند. وقتی توجهم قوی‌تر است، کارهای سخت را انجام می‌دهم و کارهای معمول را برای دوره‌هایی که انرژی‌ام پایین‌تر است، پس‌انداز می‌کنم. من همچنین از استراحت های کوتاه بین بلوک های متمرکز استفاده می کنم. ایستادن، کمی راه رفتن، یا دور نگاه کردن از صفحه نمایش می تواند بازگشت به کار بعدی را آسان تر کند. نادیده گرفتن هر استراحت ممکن است باعث ایجاد یک روز کاری طولانی‌تر بدون تولید کار بهتر شود. حجم کار هم مهم است. اگر هر کار به عنوان فوری علامت گذاری شود، مشکل ممکن است نظم شخصی نباشد. تیم ممکن است نیاز داشته باشد کارهای کم ارزش را حذف کند، ضرب‌الاجل‌ها را تنظیم کند یا مسئولیت‌ها را عادلانه‌تر تقسیم کند. ### روز را با سه سوال مرور کنید در پایان روز کاری، چند دقیقه ای را صرف بررسی می کنم: 1. چه چیزی به جلو رفت؟ 2. چه چیزی مانع پیشرفت شد؟ 3. اقدام مفید بعدی چیست؟ من از این بررسی برای قضاوت در مورد خودم استفاده نمی کنم. من از آن برای بهبود روز کاری بعدی استفاده می کنم. اگر پیام‌ها بیشتر وقت صبح را می‌گرفت، ممکن است یک پنجره پیام ایجاد کنم. اگر وظیفه ای نامشخص بود، ممکن است توضیح بهتری بخواهم. اگر در جلسه ای تصمیمی گرفته نشد، ممکن است قالب آن را تغییر دهم. هدف پر کردن هر دقیقه نیست. هدف، هدایت زمان و توجه به سمت کاری است که نتیجه مفیدی ایجاد می کند. وقتی یک نتیجه واضح را انتخاب می‌کنم، از تمرکز محافظت می‌کنم، تصمیم‌های تکراری را کاهش می‌دهم و آنچه اتفاق افتاده را مرور می‌کنم، می‌توانم بدون در نظر گرفتن ساعات طولانی‌تر به عنوان تنها پاسخ، چیزهای بیشتری تولید کنم.

بسیاری از تیم ها سخت کار می کنند، اما هنوز زمان خود را برای انجام کارهای تکراری از دست می دهند. سرنخ فروش منتظر پاسخ است. یک درخواست پشتیبانی در صندوق ورودی می‌نشیند. تهیه یک گزارش نیم روز طول می کشد زیرا داده ها در چندین ابزار پخش می شوند. من این الگو را در مشاغل کوچک، فروشگاه های آنلاین، آژانس ها و تیم های خدماتی دیده ام. مسئله اغلب کمبود تلاش نیست. این یک گردش کار است که به تعداد زیادی از مراحل دستی بستگی دارد. اتوماسیون می تواند به کاهش این اصطکاک کمک کند. جایگزین قضاوت خوب یا خدمات انسانی نمی شود. به افراد زمان بیشتری برای کاری که نیاز به توجه، زمینه و مراقبت دارد می دهد. ### با کاری که تکرار می شود شروع کنید. یک لیست مفید ممکن است شامل موارد زیر باشد: - ارسال ایمیل‌های پیگیری سرنخ - جابجایی جزئیات مشتری بین سیستم‌ها - ایجاد یادآوری وظایف - مرتب‌سازی درخواست‌های پشتیبانی - تهیه گزارش‌های هفتگی - به‌روزرسانی سوابق موجودی یا سفارش - درخواست بازخورد از مشتریان پس از آن اندازه‌گیری می‌کنم که هر کار چند بار انجام می‌شود و چقدر طول می‌کشد. یک کار پنج دقیقه ای ممکن است کوچک به نظر برسد. وقتی 100 بار در ماه اتفاق می افتد، بیش از هشت ساعت طول می کشد. این محاسبه ساده به من کمک می کند تا به جای خودکار کردن کارهای تصادفی، یک نقطه شروع مفید را انتخاب کنم. ### یک راه‌انداز و اقدام واضح انتخاب کنید یک اتوماسیون اساسی دارای سه بخش است: 1. یک ماشه 2. یک قانون 3. یک عمل به عنوان مثال: - راه‌انداز: یک بازدیدکننده یک فرم تماس ارسال می‌کند - قانون: فرم علاقه‌مندی خود را به یک سرویس خاص نشان می‌دهد - اقدام: مخاطب را به لیست صحیح اضافه کنید و یک کار بعدی ایجاد کنید: مثال دیگر: - راه‌انداز: یک سفارش آنلاین به عنوان یک درخواست ارسال شده است بازخورد محصول قوانین واضح اشتباهات را کاهش می دهد. یک گردش کار باید به یک سوال ساده پاسخ دهد: "وقتی این رویداد اتفاق می افتد چه اتفاقی باید بیفتد؟" ### ابزارهایی را که تیمتان قبلاً استفاده می‌کردند را به هم متصل کنید بسیاری از کسب‌وکارها از پلتفرم وب‌سایت، سیستم ایمیل، ابزار ارتباط با مشتری، خدمات پرداخت و برنامه مدیریت پروژه استفاده می‌کنند. وقتی این ابزارها اطلاعاتی را به اشتراک نمی گذارند، کارکنان وقت خود را صرف کپی و بررسی داده ها می کنند. ارتباط بین ابزارها می تواند بخشی از این کار را حذف کند. به عنوان مثال، یک آژانس طراحی محلی ممکن است فرم وب سایت خود را به یک سیستم مدیریت مشتری متصل کند. هنگامی که یک مشتری بالقوه درخواست نقل قول می کند، رکورد تماس می تواند به طور خودکار ایجاد شود. یک کار می تواند برای نماینده فروش ظاهر شود، در حالی که مشتری یک ایمیل تأیید واضح دریافت می کند. تیم هنوز تصمیم می گیرد که چگونه پاسخ دهد. اتوماسیون فقط جابجایی معمول اطلاعات را کنترل می کند. ### یک فرآیند پیگیری مفید بسازید یک فرآیند پیگیری باید مفید باشد، نه اجباری. من از پیام های مختلف برای اقدامات مختلف مشتری استفاده می کنم. کسی که راهنما را دانلود می کند ممکن است به محتوای آموزشی نیاز داشته باشد. کسی که درخواست پیشنهاد می کند ممکن است نیاز به پاسخ مستقیم از یک شخص داشته باشد. برخورد یکسان با هر دو مخاطب می تواند تجربه بدی ایجاد کند. یک فرآیند ساده ممکن است به این صورت باشد: - ارسال تاییدیه پس از ارسال فرم - ایجاد کار برای یک عضو تیم - منتظر یک دوره معقول - ارسال اطلاعات مفید مربوط به درخواست - توقف توالی زمانی که شخص پاسخ می دهد یا تماسی را رزرو می کند قانون توقف مهم است. مشتری نباید پس از شروع مکالمه با یک شخص واقعی، به دریافت پیام های خودکار ادامه دهد. ### افراد را در مواردی که قضاوت مهم است درگیر نگه دارید اتوماسیون با اقدامات واضح و تکراری به خوبی کار می کند. زمانی که موقعیتی شامل احساسات، ریسک یا نیازهای غیرعادی مشتری باشد، به مراقبت بیشتری نیاز دارد. من پاسخ شکایت را بدون بررسی انسانی خودکار نمی کنم. مشتری که مشکل صورت‌حساب را گزارش می‌کند ممکن است نیاز به توضیح شخصی داشته باشد. یک سیستم پشتیبانی می تواند درخواست را مرتب کند و به عضو تیم مناسب هشدار دهد، در حالی که پاسخ نهایی از طرف یک شخص می آید. این رویکرد تعادل ایجاد می کند. این سیستم سرعت و سازماندهی را کنترل می کند. تیم قضاوت و اعتماد را مدیریت می کند. ### قبل از خودکارسازی داده‌ها را بررسی کنید. داده‌های ضعیف می‌توانند باعث ایجاد یک گردش کار کارآمد نتایج ضعیف شوند. قبل از اتصال سیستم‌ها، بررسی می‌کنم: - آیا نام مشتریان در قالب یکسان ذخیره می‌شود؟ - آیا آدرس های ایمیل معتبر هستند؟ - آیا سوابق تکراری رایج است؟ - آیا اعضای تیم از برچسب های وضعیت یکسانی استفاده می کنند؟ - آیا از مشتریان رضایت لازم برای پیام های بازاریابی خواسته می شود؟ - آیا افراد می توانند اشتراک ایمیل های تبلیغاتی را لغو کنند؟ یک فرآیند تمیز اغلب با پاکسازی داده های کوچک شروع می شود. ممکن است در ابتدا زمان ببرد، اما بعداً سردرگمی را کاهش می دهد. ### تست با یک گروه کوچک من از راه اندازی یک گردش کار جدید در کل کسب و کار در روز اول اجتناب می کنم. یک آزمایش کوچک می‌تواند مسائلی مانند: - ایمیلی که نام مشتری اشتباهی را نشان می‌دهد - کاری که به عضو تیم اشتباهی می‌رود - پیامی که بیش از یک بار ارسال می‌شود - تاخیری که با سفر مشتری مطابقت ندارد - یک قانون توقف گمشده من سوابق آزمایش را در هر مرحله ارسال می‌کنم و بررسی می‌کنم که چه اتفاقی می‌افتد. همچنین از یک یا دو نفر از اعضای تیم می‌خواهم که پیام‌ها را از دیدگاه مشتری بررسی کنند. یک گردش کار باید به راحتی متوقف شود. اگر سیستم به شیوه ای غیرمنتظره رفتار کند، توقف سریع آن از اعتماد مشتری محافظت می کند. ### نتایجی را دنبال کنید که با هدف مطابقت دارند، فعالیت بیشتر همیشه به معنای نتایج بهتر نیست. برای پیگیری پیشرو، می‌توانم موارد زیر را ردیابی کنم: - میزان پاسخ - مکالمات واجد شرایط - جلسات رزرو شده - زمان از پرس و جو تا پاسخ برای خدمات مشتری، می‌توانم ردیابی کنم: - زمان پاسخ - درخواست‌های انجام‌شده برای هر عضو تیم - سوالات تکراری - بازخورد مشتری برای کار داخلی، می‌توانم ردیابی کنم: - ساعت‌های ذخیره شده - خطاهای دستی نشان می‌دهد که آیا این پیام‌ها فقط اقدامات آماده سازی را اضافه می‌کند یا زمان از دست رفته را نشان می‌دهند و هشدارها ### گردش کار را با تغییر کسب و کار مرور کنید فرآیندی که برای 20 مشتری کار می کند ممکن است برای 2000 مشتری مشکل ایجاد کند. نقش های تیم تغییر می کند. محصولات تغییر می کنند. سوالات مشتری تغییر می کند من جریان های کاری مهم را در یک برنامه منظم مرور می کنم. من به دنبال مراحلی هستم که دیگر هدفی را دنبال نمی‌کنند، پیام‌هایی که قدیمی به نظر می‌رسند و قوانینی که کارهای غیرضروری ایجاد می‌کنند. من همچنین از افرادی که هر روز از این سیستم استفاده می کنند می پرسم. بازخورد آنها اغلب مشکلاتی را نشان می دهد که گزارش ها نمی توانند نشان دهند. گردش کار ممکن است باعث صرفه جویی در زمان روی کاغذ شود و در عین حال کار یک عضو تیم را سخت تر کند. ### یک برنامه شروع عملی می توانم با یک گردش کار در پنج مرحله شروع کنم: 1. یک کار تکراری را یادداشت کنید 2. ماشه و نتیجه دلخواه را ثبت کنید 3. مراحلی را که ارزش اضافه نمی کنند حذف کنید. 4. فرآیند را با داده های نمونه آزمایش کنید 5. نتیجه را پس از راه اندازی اندازه گیری کنید. اعلان‌های سرنخ، یادآوری‌های قرار ملاقات، درخواست‌های بازخورد مشتری و گزارش‌های هفتگی اغلب با این الگو مطابقت دارند. اتوماسیون یک میانبر برای عملکرد خوب تجاری نیست. زمانی بهترین کار را انجام می دهد که فرآیند از قبل هدف مشخصی داشته باشد. وقتی کارهای تکراری را حذف می‌کنم، از انتخاب مشتری محافظت می‌کنم، و بازبینی انسانی را در جایی که مهم است نگه می‌دارم، تیم من می‌تواند زمان بیشتری را برای حل مشکلات و خدمت به مردم صرف کند. نتیجه فقط فعالیت بیشتر نیست. این یک راه نرم تر برای کار است.

بسیاری از تیم‌ها خروجی بیشتری می‌خواهند، اما روزهایشان پر از وظایف تکراری، درخواست‌های نامشخص، جلسات طولانی و بررسی مداوم پیام‌ها است. من دیده ام که مردم هشت ساعت کار می کنند و هنوز احساس می کنم که کار مهم دست نخورده مانده است. پاسخ همیشه بیشتر کار نمی کند. نتیجه بهتر اغلب از حذف نقاط کوچک اصطکاک از جریان کار روزانه حاصل می شود. من با پیگیری زمانم شروع می کنم. برای دو یا سه روز کاری، هر کار را در یک یادداشت ساده ثبت می کنم: - روی چه چیزی کار کردم؟ - چقدر طول کشید؟ - آیا کار ارزش ایجاد کرد؟ - آیا کاری را تکرار کردم که شخص دیگری قبلاً انجام داده بود؟ - آیا کار به دلیل از دست دادن اطلاعات به تعویق افتاد؟ این رکورد کوچک اغلب یک الگو را نشان می دهد. یک تیم ممکن است فکر کند زمانی که مشکل اصلی وارد کردن مکرر داده ها باشد، مشکل کارکنان دارد. یک مدیر ممکن است بر این باور باشد که یک پروژه زمانی به جلسات بیشتری نیاز دارد که تیم فقط به مالکیت واضح تری نیاز دارد. سپس کار را به سه گروه تقسیم می‌کنم: 1. کاری که به قضاوت من نیاز دارد. 2. کاری که روند روشنی را دنبال می‌کند. من برای گروه دوم قالب می سازم. قبل از اینکه زمان بیشتری از هفته من بگیرد، از گروه سوم سؤال می کنم. یک تیم پشتیبانی مشتری یک مثال مفید ارائه می دهد. اگر هر پاسخ از یک صفحه خالی شروع شود، نمایندگان بخشی از هر روز را صرف بازنویسی همان توضیحات می کنند. مجموعه ای از الگوهای پاسخ تایید شده می تواند زمان نوشتن را کاهش دهد در حالی که فضایی برای پاسخ شخصی باقی می گذارد. الگو باید پیام را هدایت کند، نه اینکه جایگزین مراقبت انسانی شود. دستورالعمل های واضح همچنین از زمان محافظت می کند. وقتی کاری را تعیین می‌کنم، شامل موارد زیر می‌شوم: - نتیجه‌ای که نیاز دارم - فرد مسئول - مهلت زمانی - فایل‌های منبع - قالب مورد انتظار - اقدام بعدی پس از اتمام «لطفاً این را مرور کنید» سؤال‌های اضافی ایجاد می‌کند. «لطفاً سه توضیحات محصول را بررسی کنید، ادعاهای نامشخص را علامت بزنید و سند ویرایش شده را تا چهارشنبه برگردانید» به این کار شکل قابل استفاده می دهد. من در صورت امکان از یک مکان برای کار فعال استفاده می کنم. یک تابلو، سند یا ابزار پروژه مشترک می تواند نشان دهد که چه چیزی در انتظار است، چه چیزی در حال رسیدگی است و چه چیزی کامل است. وقتی اطلاعات در ایمیل، چت، یادداشت‌های کاغذی و فایل‌های خصوصی پخش می‌شود، افراد به جای تولید، زمان خود را صرف جستجو می‌کنند. سیستم کانبان تویوتا یک نمونه شناخته شده از مدیریت کار بصری است. وظایف در مراحل قابل مشاهده حرکت می کنند، که به تیم ها کمک می کند تا تاخیرها را ببینند و کارهای ناتمام را محدود کنند. یک تیم کوچک برای اعمال ایده به سیستم پیچیده ای نیاز ندارد. چهار ستون می تواند کافی باشد: - شروع نشده - در حال انجام است - در حال انتظار - انجام شده است ستون "در حال پیشرفت" سزاوار مراقبت ویژه است. وقتی وظایف زیادی در آنجا قرار می گیرند، پیشرفت کند می شود. من ترجیح می دهم قبل از باز کردن چندین کار جدید، یک کار مفید را تمام کنم. این امر هزینه ذهنی جابجایی بین پروژه ها را کاهش می دهد. جلسات نیاز به همین برخورد دارند. قبل از پذیرش جلسه، می پرسم: - آیا این نیاز به بحث زنده دارد؟ - آیا یک به روز رسانی مکتوب می تواند آن را حل کند؟ - چه تصمیمی باید گرفت؟ - چه کسی نیاز به حضور دارد؟ زمانی که موضوع فقط شامل اطلاعات وضعیت باشد، یک به‌روزرسانی نوشتاری کوتاه می‌تواند جایگزین جلسه شود. یک جلسه زمانی مفیدتر می شود که افراد با پرونده ها، سؤالات و نکات تصمیم گیری مورد نیاز وارد شوند. اتوماسیون می تواند به کارهای مکرر کمک کند، اما من یک فرآیند شکسته را خودکار نمی کنم. من مراحل فعلی را یادداشت می کنم، اقدامات غیر ضروری را حذف می کنم و فرآیند را با یک کار کوچک آزمایش می کنم. پس از آن برای کارهای باقی مانده ابزار مناسبی را انتخاب می کنم. مثال‌های مفید عبارتند از: - ارسال پاسخ فرم به فهرست وظایف مشترک - ایجاد یادآوری در زمان نزدیک شدن به مهلت مقرر - انتقال فایل‌های تایید شده به پوشه پروژه - ایجاد گزارش اولیه از داده‌های ذخیره‌شده - استفاده از یک الگوی متنی برای سوالات معمول مشتری من قبل از تکیه بر آن، هر مرحله خودکار را بررسی می‌کنم. یک ایمیل اشتباه ارسال شده به مشتری می تواند کار بیشتری نسبت به فرآیند دستی که جایگزین کرده است ایجاد کند. کیفیت نیز مهم است. زمانی که کار به اصلاحات مکرر نیاز دارد، خروجی بیشتر ارزش کمی دارد. من یک چک لیست بررسی کوتاه برای کارهایی ایجاد می کنم که بر مشتریان، پرداخت ها، محتوای عمومی یا داده های مهم تأثیر می گذارد. بررسی محتوای اولیه ممکن است شامل موارد زیر باشد: - جمله بندی واضح - نام ها و اعداد صحیح - جزئیات دقیق محصول - پیوندهای مفید - ادعاهای مناسب - قالب بندی ثابت این بررسی چند دقیقه طول می کشد. می تواند بعداً از روند طولانی اصلاح جلوگیری کند. من همچنین از بلوک های زمان متمرکز محافظت می کنم. در آن دوره، اعلان‌های پیام را می‌بندم و روی یک نتیجه تعریف‌شده کار می‌کنم. بلوک نیازی به دوام تمام روز ندارد. حتی 30 تا 60 دقیقه زمانی که کار نیاز به نوشتن، برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل یا طراحی دارد می تواند کمک کند. تغییرات کوچک بهتر از یک برنامه بهره وری بزرگ که هیچ کس از آن پیروی نمی کند بهتر عمل می کند. من ممکن است با یک صفحه کار مشترک، یک الگو و یک بلوک فوکوس محافظت شده شروع کنم. بعد از یک هفته، بررسی می‌کنم که چه چیزی تغییر کرده است: - آیا کار سریع‌تر پیش رفت؟ - آیا سوالات کمتری ظاهر شد؟ - آیا تیم اشتباهات کمتری داشت؟ - آیا زمان کمتری را صرف جستجو کردم؟ - آیا مشتریان پاسخ های واضح تری دریافت کردند؟ اگر پاسخ منفی است، به جای سرزنش افرادی که از آن استفاده می کنند، روند را تنظیم می کنم. خروجی بیشتر با تلاش کمتر به معنای عجله در انجام کارهای بیشتر نیست. این به معنای صرف زمان بیشتر برای کارهایی است که نیاز به تفکر انسانی دارد و زمان کمتری برای گام های تکراری، درخواست های نامشخص و تاخیرهای قابل اجتناب است. وقتی یک جریان کاری را بهبود می‌بخشم، به دنبال سه چیز می‌گردم: حذف چیزی که ارزش کمی به آن اضافه می‌کند، ساده کردن آنچه اغلب اتفاق می‌افتد، و محافظت از توجه برای کاری که اهمیت دارد. این رویکرد به بهره وری معنای عملی می دهد. این به مردم کمک می کند تا بدون در نظر گرفتن ساعات طولانی به عنوان راه حل اصلی، کار بهتری تولید کنند. امروز با ما تماس بگیرید تا بیشتر بدانید Yu Huichao: shtaylor@163.com/WhatsApp +8613917524531.

مراجع توماس اچ داونپورت و جیمز ای کوتاه 1990 مهندسی صنایع جدید فناوری اطلاعات و فرآیند کسب و کار طراحی مجدد مایکل همر 1990 مهندسی مجدد کار خودکار نیست محو دیوید آلن 2001 انجام کارها هنر بهره وری بدون استرس کال نیوپورت 2016 2004 راه تویوتا 14 اصول مدیریت از بزرگترین تولید کننده جهان مارلون دوماس مارچلو لا روزا جان مندلینگ و هاجو ای ریجرز 2018 اصول مدیریت فرآیندهای کسب و کار